客户投诉商家服务态度

服务问题交易纠纷案例解读
一、客户投诉商家服务态度
1、案例名称【使用不文明语言】
消费者：你们客服怎么回事，居然骂人，有没有做过培训？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（我司客服个人原因给您造成困扰，非常抱歉），给到您的解决方案是（我们已对此客服进行批评教育，同时下岗再培训，感谢您的反馈，我司会不断提升整体服务意识），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
学习点：
客户投诉商家服务态度类问题，商家应主动联系客户核实、致歉，必要时对相关客服人员进行返岗培训。
2、案例名称【服务态度冷淡】
消费者：在线客服态度太差了，爱理不理的，想咨询一下售后问题，都没有具体回复，你们也太敷衍了！
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（大促期间，客服工作量较大，回复较慢非常抱歉），给到您的解决方案是（您可以说明一下具体的订单问题，我司安排售后人员打电话跟您沟通一下），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
学习点：
客户投诉商家服务态度类问题，商家应主动联系客户核实、致歉，必要时对相关客服人员进行返岗培训

二、商家违背承诺
1、案例名称【违背承诺少赠品】
消费者：我买的网线，商家答应送我一些水晶头的，实际我没有收到，我这边还有聊天记录呢，该怎么办？
商家：尊敬的客户您好，对于您反馈的问题，我们核实的情况是（核实我司出库信息并且联系物流核实确实少赠品），给到您的解决方案是（为您免费补发，物流单号是XXXXXXXXX），如您对此方案有异议，可点击“回复”，我们会积极处理，感谢您对本店铺的支持，谢谢！
消费者：好的，我等待补发商品到货吧，希望商家下次不要漏发了，谢谢！
商家：好的，感谢您的理解
学习点：
若商家涉及违背承诺，那么商家必须兑现之前的承诺，且兑现承诺过程中所产生的所有费用由商家自行承担

2 案例名称【违背承诺导致客户退货】
消费者：我下单的时候你们承诺送我一个水晶头的，现在没有这个网线我怎么用啊？
商家：非常抱歉，是仓库给您漏发了，现在给您补发行吗？
消费者：我不要了，你们给我退货，生气！！
商家：可以的，请您申请售后服务单，然后按照地址寄回即可
消费者：恩，那这个运费怎么说
商家：您放心，这是我们的失误造成的，运费由我们承担，您先垫付，我们收到商品后为您返回商品费用及您垫付的快递费用
学习点：
若商家涉及违背承诺，那么商家必须兑现之前的承诺，且兑现承诺过程中所产生的所有费用由商家自行承担

发票问题交易纠纷案例解读
一、发票未开、错开
1、 案例名称【发票未开具】
消费者：我买的东西怎么没有发票啊，我勾选发票的？
商家：尊敬的客户您好，您购买的是商家的商品，发票暂不支持随货寄出，您确认收货之后，我司为您开具发票，单号以短信的方式告知您；
消费者：可以寄发票就行了，但是最好在页面说明一下或者提前告知我一下；
商家：好的，已联系财务，预计明天寄出，请您稍微等待一下；
学习点：
客户投诉发票未开的问题，商家需及时为客户登记补发，并告知客户发出时间和物流信息，避免发票类纠纷问题。
2、 案例名称【发票金额开错】
消费者：你们的财务工作根本不认真，发票金额都开错了；
商家：尊敬的客户您好，已经查看发票底联，确实是我司责任，辛苦您寄回发票，地址是XXXXXXXX，为您重新开具发票，运费由我司承担；
消费者：这也太耽误时间了，我急着报销哪！
商家：非常抱歉给您带来困扰，我们加急给您重新开具一下，明天可以给出快递单号；
消费者：好的，我寄回发票之后也会告诉你们单号的。
商家：感谢您的支持与理解
学习点：
商家原因开错发票需及时协助客户更换，如耽误客户报销可能会引起更多的投诉。
3、 案例名称【发票抬头开错-商家原因】
消费者：商家抬头打错，需要修改发票，来回运费应由商家承担；
商家：您好，请将发票寄回，冲红后重新发出，寄回运费您先垫付，并告知运费金额，后期给您报销到河姆渡账户余额；
消费者：好的。
学习点：
商家原因开错发票请及时联系客户更换，涉及发票换开产生的运费由商家自行承担。
4、 案例名称【发票抬头开错-客户原因】
消费者：商家抬头打错，需要修改发票；
商家：您好，查看了您的订单，我们是按照您给的发票抬头开的哦，如果您要换开的话需要您支付**元的税点，我们才能帮您换开呢
消费者：好的吧，确实是我的失误，那你们帮我换开吧，我怎么把钱给你们啊，发票给你们寄到哪里啊，你们寄回来的费用不会还要我承担吧！
商家：您好，您直接联系我们在线客服付款即可，发票返回地址：*********，鉴于您也是咱们河姆渡的优质客户了，本次换开发出的快递费用由我们承担，也建议您尽快修改订单页面的发票抬头防止再次出现类似问题哦~
消费者：好的，谢谢您了
商家：不客气的呦~
学习点：
客户原因开错发票要求换开，商家应明确告知处理流程，协助客户处理问题。

发货问题交易纠纷案例解读
一、延迟发货
1、案例名称：【超24H未发货】
消费者：怎么还没有发货，都等了3天了，找页面客服也没人理我，怎么回事？
商家：尊敬的客户您好，这两天小店做活动订单量比较大，发货时间有所延缓，您的需求已收到，今天下午17:00前会将您的商品发出，给您带来不便还请见谅。
商家：商品已发出，圆通快递单号************，请您注意查收；
学习点：
商家应明确告知客户未发货原因，准确的发货时效，及发出的物流信息
2、案例名称：【超时48H无揽件信息】
消费者：物流单号一直查不到走件信息，怀疑商家根本就没发货唬弄消费者，3天内收不到货就向315投诉欺诈消费者！
商家：尊敬的客户您好，由于您下单的商品无货，紧急从其他仓库为您调货发出的，商品目前在派送途中，圆通快递***********，已到达**省**市请您注意查收，耽误您时间了真的十分抱歉。
学习点：
商家应明确告知客户物流无揽件原因，如需补发应及时告知客户补发时间及物流信息
3、案例名称：【预售订单未发货1】
消费者：已经超过约定时效仍然未发货，请速度处理，否则就请河姆渡介入处理了。
商家：尊敬的客户您好，您下单的商品为预售商品，由于您只付了定金，商品详情页有具体说明需要支付全款才能为您发货的，您若是在17:00前支付完尾款今天就能为您发货的，请您知悉。
学习点：
预售商品，若因客户原因导致订单未及时支付成功，需明确告知客户问题点，协助客户下单成功；
4、案例名称：【预售订单未发货2】
消费者：这个商品我已经买了很长时间了怎么还没发货。
商家：尊敬的客户您好，您下单的商品为预售商品，商品页面已有说明，下单支付成功后会在3天后陆续发出，请您耐心等待。
消费者：这样啊，好的吧，麻烦到时候尽快发出
商家：好的，感谢您的支持与理解
学习点：
预售商品应告知客户预售时间，商品发出后第一时间告知客户发货信息
5、案例名称：【商品无货1】
消费者：我付款已经10天了，消费者页面说一周内发货，联系商家客服竟然说没有货了，说说怎么处理吧？
商家：尊敬的客户您好，此款商品因为近期促销力度大已断货，之前电话联系您，您一直未接通。如您仍需商品可在3天后为您调货发出，为表歉意小店赠送您一张10元无门槛优惠券。
消费者：可以，请兑现你的承诺。
商家：10元优惠券已赔付至您的河姆渡账户，商品在3天后为您发出，请注意查看呢。
学习点：
若因商家的原因导致商品无法发出，商家需及时通知消费者，并在与消费者协商一致的基础上提供更优的解决方案；
6、案例名称：【商品无货2】
消费者：我付款已经10天了，消费者页面说一周内发货，联系商家客服竟然说没有货了，说说怎么处理吧？
商家：尊敬的客户您好，商品因为进货渠道问题目前无货无法发出，已通过短信跟您说明缘由，建议您取消订单处理退款，为表歉意我司愿赠送您一张20元无门槛优惠券，请您注意查收；
消费者：同意，请先赔付到账我再取消订单。
商家：20元优惠券已赔付到您的河姆渡账户，请注意查收哈。
学习点：
若因商家的原因导致商品无法发出，商家需及时通知消费者，并在与消费者协商一致的基础上提供更优的解决方案；
7、案例名称：【消费者地址异常，超时未发】
消费者：货迟迟不发，几个意思？等着急用，请立刻处理！
商家：尊敬的客户您好，由于您的收货地址不够精确，快递无法收件为您配送的，小店多次拨打您电话均显示无人接听的，建议您提供详细收货地址，今天就可为您安排发出哦~~
消费者：好吧，地址已重新修改，请速速发货。
商家：商品已正常发出，请注意查收。
学习点：
若因消费者的原因导致商品无法发出，商家需及时通知消费者，并协助消费者解决订单问题；

二、价格优惠券 标题 参数设置错误
1、 案例名称：【价格标错】
消费者：商家跟我说价格设置错误无法发货，这是我的问题吗？钱我已经付了，我要求发货不接受退款处理。
商家：尊敬的客户您好，因为小店新人加入误操作将价格设置错误实在无法发货，请您取消订单退款再赠送您本店铺20元无门槛优惠券一张，请您理解。
消费者：那你把优惠券给我，到账后我就取消订单。
商家：好的
学习点：
店铺发生标错后，商家应第一时间与河姆渡沟通，协商解决方案；明确告知客户具体方案，协助客户处理问题；
2、 案例名称：【参数标错】
消费者：我的要求是商家发货或给我货款的双倍赔偿，请快点给回复！
商家：尊敬的客户您好，因为小店工作人员手误将窗帘尺寸标注错误，无法按照您的要求发给您尺寸为45m*25m的窗帘呢，如果您接受的话可以按照实际床的尺寸4.5m*2.5m为您发出的；
消费者：不行，你得给我补偿；
商家：尊敬的客户非常抱歉，确实是我司工作人员的失误，我司的补偿方案为1000个河币/单，您可以申请退款。
学习点：
店铺发生标错后，商家应第一时间与河姆渡沟通，协商解决方案；明确告知客户具体方案，协助客户处理问题；

三、配送地址超区
1、 案例名称：【页面无说明，配送超区】
消费者：今天快递打电话跟我说让我去镇上自己提货，那么大的电视机我自己没车怎么去拿，运输路上弄坏了谁负责，要求必须处理，否则货就不要了。
商家：尊敬的客户您好，我们联系快递说不负责送到您家门口，但经过小店多次与快递协调，可以为您送货上门的，请您保持手机畅通等待收货；
消费者：好的，请快一点。
商家：好呢，请您保持手机畅通哦；
学习点：
快递无法为客户送货上门类问题，若页面无相关说明，商家需联系快递解决客户问题；
2、 案例名称：【页面有说明，配送超区】
消费者：今天快递打电话跟我说让我去镇上自己提货，我买的是酒自己不方便取货，运输路上弄坏了谁负责，要求必须处理，否则货就不要了。
商家：尊敬的客户您好，商品页面有明确说明您的地址不在送货上门范围内呢，这边建议您与快递协调一下送货上门或是您自提，有任何其他疑问都可以咨询店铺小二呢；
消费者：那你帮我联系一下，大不了我付运费；
商家：好的，请您保持手机畅通。
学习点：
快递无法为客户送货上门类问题，若页面有相关说明，商家应主动告知消费者，协助消费者处理送货上门问题；

四、物流信息停滞
1、 案例名称【物流爆仓造成停滞】
消费者：物流都好几天不更新了，买的衣服还没到，这得多久才能收到货啊？你们到底能不能出来说句话？
商家：尊敬的客户您好，因物流中转站出了点问题，商品暂时还压在物流那里，我们已经多次打过电话催促了，确认明天就能正常走件，给您带来不便真的非常抱歉。
消费者：已经超过原定到货时间，3天后我就离开收货地了，到时候还收不到的话就拒收了，我不会承担运费的。
商家：没有问题，不需要您承担任何后果。
学习点：
商品物流停滞导致客户投诉，商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间；
2、 案例名称【交通管制造成物流停滞】
消费者：物流都好几天不更新了，这得多久才能收到货啊？你们到底能不能处理说句话？
商家：尊敬的客户您好，因为快递目前所在地交通管制，全市快递停运，已与快递确认明天可正常走件，给您带来不便真的非常抱歉。
消费者：请帮我再催催一下，着急收货呢。
商家：没问题，这边再帮您催促一下。
学习点：
商品物流停滞导致客户投诉，商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间；
3、 案例名称【家具类物流停滞】
消费者：我知道大家具的配送周期比较长，但是物流好几天都不更新，肯定是不正常的吧，帮我看看呢？
商家：尊敬的客户您好，我司已联系物流核实情况了，需要一点时间，请您耐心等待一下，有回复会跟您联系的；
消费者：赶紧给我一个明确的答复；
商家：好的，物流回复差不多24H，我司会第一时间跟您联系的，请您保持手机畅通。
商家：已经核实好了，商品已正常发出，大概三天之内到达您收货地址，请您保持手机畅通。
学习点：
商品物流停滞导致客户投诉，商家应主动联系快递核实原因并告知客户具体的走件时间。

河姆渡交易纠纷处理规则解读
一、运费类纠纷常见问题
Q1：消费者在商家处购买一款鼠标不包邮，消费者个人原因自行申请退货，现在消费者不愿意承担商家的发货运费，怎么办？
A1：中小件非包邮商品消费者个人原因退换货需要消费者自行承担退回运费，下单产生的邮费亦由消费者承担，即使申请河姆渡介入也无法支持到消费者。
Q2：消费者下单购买的硬盘商家在正常时效内发货，消费者个人原因直接拒收了，产生来回运费，消费者不愿承担，怎么办？
A2：中小件包邮商品消费者个人原因拒绝签收商品，消费者只需承担商品返回的邮费；非包邮商品来回运费均由消费者承担。
【举例】小明在商家那里购买了一款硬盘，商家一直未发货，小明不愿等待自行申请了订单的取消，商家看到小明申请的取消订单拒绝退款，并安排发出了商品。物流送货时小明直接拒收了商品，商品现已返回商家那里，商家告知小明拒收商品需要扣除运费才好退款。小明是取消后商家才发出商品，过错不在自己，要求全额退款，两人争论无果，小明申请河姆渡介入处理。河姆渡判定：小明在商家发货前就取消订单了，商家还是将商品发出属于商家责任，判商家责任，商家需要全额退款给小明。

二、售后类纠纷常见问题：
Q1:商家收到消费者的退货，因当时未当场拆包就签收了，后发现消费者寄回的商品：鼠标破损，缺少原包装，退款时就扣除50元折旧费，消费者不接受该怎么办？
A1:如果消费者按照商家提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，因未当场验货后发现有问题，相应风险需要商家自行承担。
Q2：消费者购买手表坏了寄回来维修，当时就告知消费者，维修周期是收到手表后15-20个工作日，现在维修好需要观察一段时间再给消费者寄回，消费者不接受怎么办？
A2：手表是精密仪器，维修后有一定的观察时间，商家应提前告知消费者可能存在的观察周期。
Q3:商家收到消费者寄回换货的商品，由于仓库没有消费者要更换的尺码就没有发货，但是也联系不上消费者，商家该怎么办？
A3：商品无货无法发出，商家可河姆渡小能留言消费者/短信/电话告知消费者情况以及向河姆渡报备留言（商家可联系商家在线支持团队--）进行报备。

三、退换货纠纷常见问题
Q1：消费者退货了，但是消费者把快递底单丢了，消费者说商品确实已经邮寄，但商家表示没有收到怎么办？
A1：如果消费者退回商品也未告知商家物流底单，且商家未收到，由此产生的风险需要消费者承担，需要消费者联系物流公司查询底单核实商品下落或理赔处理。
Q2：消费者退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但商家确实没有收到退货，该怎么办？
A2：如果消费者按照商家提供的地址进行退货，且物流显示已被正常签收，河姆渡支持退款处理，请商家联系物流公司核实商品的签收情况。
Q3：消费者在商家处购买一个水龙头怀疑商品材质不是铜的，要求换货，商家和消费者解释此款商品主体采用国际H59黄铜制造，消费者不相信怎么办？
A3：若消费者对商品材质存在质疑，需要商家提供产品检测的合格证明，以便河姆渡处理。

四、发票问题纠纷常见问题
Q1:消费者在商家处购买了一台健身器材，说发票没有收到，可是发票商家确认一起给消费者邮寄了，怎么办？
A1:若商家的发票已邮寄给消费者，请商家提供已开具发票的底联照片及寄出的快递单号证实，以便河姆渡处理。
Q2：消费者在商家处购买一个特价商品，商家表示金额太少都是不开具的，且现在发票用完了要年后才能开具，消费者不接受怎么办？
A2：消费者在河姆渡平台购买商品，不管金额大小商家均是有义务为消费者开具发票的，请商家和消费者确认在约定时间内开具并寄出发票。
Q3：消费者在商家处购买商品发票已随货给消费者寄到，消费者自己下单发票抬头写错了要求重新开具，商家已答应可以重新开具，并告知来回运费消费者承担，消费者不接受怎么办？
A3：若消费者个人原因造成发票需要重新开具，需要消费者将错误发票寄回给商家作废后重新开具，寄出邮费消费者承担。

五、发货问题纠纷常见问题
24小时未出库、48小时无物流更新
Q1:消费者在商家处购买的商品，上传快递单号后商家忘记发货了已超48小时了，该怎么办？
A1：需要商家联系消费者致歉并确认是否还需要商品，需要请及时安排发货；若消费者表示不需要了请消费者申请取消订单，商家需要为消费者及时处理退款。
签收异常
Q2:商品正常发出且查询跟踪物流也已被签收，可消费者说自己没有收到，该怎么办？
A2:若消费者表示未收到货，需要商家提供物流公司给出的收货人签收底单证明，证实消费者已收到商品，若能提供则需商家协助消费者联系物流公司核实商品下落。
72小时物流停滞
Q3：消费者在商家处购买一件衣服商家正常时效内发货了，可是物流信息中途停止72小时未更新，消费者来电催促，该怎么办？
A3:物流途中停滞超72小时，需要商家联系物流公司核实情况，若是物流丢件，需要和消费者确认是否安排补发，否则为消费者退款处理，丢件商品请商家自行联系物流公司理赔；若是物流走件正常，请催促物流公司尽快派送及更新物流信息。
无货
Q4:消费者在商家处买的商品，因为无货无法发出，联系消费者不接受取消退款，表示必须要求发货，该怎么办？
A4：商品无货请及时下架，或者告知后期商品到货时间，若消费者不愿意等待商品到货，可建议消费者取消订单退款处理。
配送超区
Q5：商家给消费者发货了，因为消费者地址超出物流公司配送区域，物流公司不送货上门，消费者未联系商家的情况下消费者私下支付了15元钱运费给物流公司，现在消费者要求商家支付多出的15元钱，该怎么办？
A5：包邮商品若地址是村镇属于超区范围，消费者应物流公司要求但未及时联系商家即私下支付运费的，若消费者可提供快递站点收费的收据或者其他有效证明，则商家应联系物流公司核实后协助消费者追回其支付的运费。