河姆渡开放平台交易纠纷处理总则

5.1.1交易纠纷处理总则

第一章 概述
1.1目的及依据
河姆渡秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，“让购物变得简单、高效、有保障”为我们的最终目标，为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障河姆渡消费者合法权益，维护河姆渡正常经营秩序，制定本规则。
1.2适用范围
本规则适用于河姆渡开放平台商家。
1.3定义
1.3.1纠纷申请单：消费者购买商家的商品时，产生售前或售后问题后，申请由河姆渡介入处理的单据凭证。
1.3.2交易纠纷率：某时间段内由河姆渡介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。
1.4河姆渡并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，河姆渡对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，河姆渡仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，河姆渡对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。
1.5处理纠纷期间，河姆渡有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。
 
第二章 交易
2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反河姆渡开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
2.2商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过河姆渡小能等所有河姆渡提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及河姆渡平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。
2.5若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。
2.6商家应积极响应并处理消费者的售后服务单，针对商家在审核处理售后服务单环节，如商家存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，河姆渡介入后将对商家此种违规行为依据《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》中3.8处理；纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。
2.7商家应积极响应并处理消费者的纠纷问题，河姆渡有权对相同二级类目下的交易纠纷综合评分排名尾端20%的店铺采取包括但不限于限制参加河姆渡平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。
2.7.1“交易纠纷综合评分”因子包含“交易纠纷率”、“纠纷处理遵时率”。
2.7.2“交易纠纷综合评分”计算方法：
交易纠纷率：(商责纠纷单量+双责纠纷单量-纠纷单申诉成功量)/有效下单单量
 
第三章 举证责任
3.1买卖双方申请河姆渡介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，河姆渡有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。
3.2针对申请河姆渡介入、河姆渡受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以河姆渡要求及各类纠纷处理规则的内容为准。
3.3河姆渡作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。
 
第四章 交易纠纷处理
4.1纠纷申请和受理
4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则河姆渡介入处理。由河姆渡介入，河姆渡有权根据本规则对纠纷进行处理。
4.1.2消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：
消费者购买的商品须为在河姆渡平台上通过第三方支付机构、或河姆渡平台认可的其他支付方式购买的商家商品。
4.2纠纷处理
4.2.1河姆渡处理纠纷期间，买卖双方应当按照河姆渡交易纠纷端的提示或河姆渡发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
4.2.2河姆渡收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由河姆渡依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，河姆渡有权按照实际收集到的凭证做出处理。
4.2.3如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因商家欺诈行为，消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，商家应承担相应的赔偿责任。
4.3纠纷管控措施
4.3.1针对商家所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等，河姆渡将根据其行为结合事态的紧急、严重程度按照《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》2.4“商品质量不合格”中的“2.4.3物理/化学/安全等项目不合格”进行处理，同时河姆渡有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺等临时性市场管控措施，直至河姆渡确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。
4.3.2针对商家所售商品引发消费者高频投诉的，河姆渡平台将依据消费者对商品的投诉信息，搭建商品体验风险指数模型，定期对在售商品进行风险评估和筛查，主动发现商品潜在风险，开展风险调查。针对商品体验风险指数超出平台限制值的，河姆渡有权从消费者体验角度对商品进行“搜索降权、屏蔽”、“限制参加营销活动”等管控措施。
注：河姆渡平台将在商家后台-奖惩管理-违规预警增设“商品体验风险指数预警”，商家可前往查看店铺内商品体验风险指数预警信息，并根据预警结果进行自查自检。
4.3.3针对商家所售商品存在消费者纠纷投诉的，且经河姆渡判定商品确实存在质量问题的，河姆渡有权从消费者体验角度对商品进行下架处理，并按照《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》中的2.4“商品质量不合格”进行处理。
 
 
第五章 附则
5.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
5.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“河姆渡开放平台”公告的形式向商家公示。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
5.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。

发货问题纠纷处理判责标准

第一章 发货问题管理规范

为了保障交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下要求。

1.1发货时间
1.1.1消费者与商家就发货时间自行约定的，商家须在约定时间发货。
1.1.2消费者与商家就发货时间未约定的，商家须按规定的时间发货；由开放平台官方发起的促销活动及特定节假日，商家须按开放平台通知或公告规定的时间发货。
1.1.3预售、定制及大件类商品，商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货；但如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准（以买卖双方最后一次约定的时间为准）。
1.1.4消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。
1.1.5商家的发货时间以承运商系统内揽件记录的时间为准。
1.1.6若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在48小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。
1.2收货地址
商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品详情页描述告知消费者收货方式，同时也应当在发货之前通过小能、电话或短信方式通知消费者并征得消费者的同意。
1.3发货物流
1.3.1如商家和消费者约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，商家应当选择约定承运人进行配送；否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。
1.3.2如商品发出后物流信息停滞不更新（除揽件信息外，已有超过一条物流信息更新，收货信息除外），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。
1.3.3如商家已发货，但配送存在超区问题的，商家和消费者如另行约定，按约定执行；双方未约定，商家需要履行免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。
1.3.4如商家采用厂家自送配送方式，消费者反馈无商品物流信息，商家有义务向消费者提供商品最新物流进展。
第二章 发货问题的举证责任
2.1买卖双方就发货问题申请河姆渡介入后，河姆渡将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向河姆渡提供加盖承运人公章的证明（可证实商家实际的发货时间未违约）或与消费者约定发货时间的小能聊天记录等凭证，以便河姆渡处理。
2.2如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向河姆渡提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及消费者已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。
2.3如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的小能聊天记录等，以便核实。
2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按河姆渡发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。
 
第三章 发货问题的判责及处理
若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本规范内容进行判定，如商家违反发货要求或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
3.1商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的（标错类事件涉及的商品除外），河姆渡介入将判定商家延迟发货，在判责后，商家仍须履行发货义务，如再次延迟发货，河姆渡有权支持消费者的退款申请。
3.2如商家违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，经河姆渡判定为商家责任的，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款。
3.3 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，商家应自河姆渡判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，河姆渡将判定该少件商品延迟发货且平台有权下架商品；如双方另行协商一致的，以协商一致时间为准。
3.4因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自河姆渡判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，则河姆渡有权认定该商品无货并下架该商品。
3.5如商家违反本规范1.2.1导致买家投诉，河姆渡判定为商家责任后，商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商家自行承担。
3.6消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商家无法提供商品下落或停滞原因的，河姆渡将判定商家责任，消费者可申请退款，商家应根据消费者退款申请进行退款处理。
3.7若消费者因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
3.8消费者因商品配送超区问题发起投诉，如商家与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，河姆渡介入将判定商家责任，消费者可申请退款，所产生的运费均由商家承担。
3.9因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如商家在河姆渡介入4个小时内(工作日9：00-18：00)未向消费者提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的，河姆渡介入将判定商家责任，并按延迟发货处理
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“河姆渡开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻河姆渡即表示接受河姆渡其后不时调整、颁布的管理规则。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
4.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。

签收问题纠纷处理判责标准 
第一章签收管理规范
1.1收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。
1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。
注意：承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱（主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备），无论物流信息显示签收与否，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。
1.3涉及表面一致的事项，若消费者在签收商品48小时内（平台另有规定除外，）反馈破损，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退款（消费者拒绝签收的）或退货退款要求。
注：“表面一致”：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
1.4对于不能在签收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理（商家版）》。
1.5预售、定制、大件、海囤全球商品以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。
1.6消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为消费者处理退款。
 
第二章签收问题的举证责任
2.1若消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任，提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明，证实消费者已收到货物。
2.2如交易产生退换货，商品退回至商家处时，商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的，商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任，提供承运人加盖公章的证明文件，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/空包裹等）。
2.3商家未违反河姆渡发货规则，但消费者表示长时间未收到货，商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不仅限于以下几类情形：
2.3.1除预售、定制、大件、海囤全球商品外，商家未在商品详情页特殊说明配送周期的，物流跟踪信息显示配送周期已超7天（不含7天）；消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外。
2.3.2商品标注发货20天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。
2.3.3鉴于物流公司仅保留90天内物流信息，如消费者在商品标注发货90天之后向河姆渡表示未收到货的，河姆渡不予处理。
 
第三章签收问题的判责及处理
若买卖双方就签收问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本规范内容进行判定，如商家违反签收规范要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1消费者因未收到商品申请河姆渡介入处理，若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货，或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的，河姆渡将判定为商家责任，消费者可申请退款，商家应支持消费者退款要求。
3.2涉及“表面一致”问题，若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退货退款要求。
3.3若消费者因长时间未收到商品申请河姆渡介入，商家应在4个小时内(工作日9：00-18：00)提供有效举证信息，若商家超时举证或未提供有效举证信息，河姆渡将按订单延时发货处理，消费者有权要求商家重发商品或提出退款申请，商家应支持消费者发货或退款要求。
3.4若商家违反本规范1.6要求“超时未审核消费者退款请求的”，河姆渡将判定为商家责任，商家应支持消费者退款要求，如商家无理由驳回消费者退款要求，河姆渡有权以河姆渡余额的形式为消费者优先赔。
3.5若消费者因商家违反本规范签收要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
 
第四章附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“河姆渡开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻河姆渡即表示接受河姆渡其后不时调整、颁布的管理规则。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
4.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。
安装问题纠纷处理判责标准
第一章 安装问题管理规范
为保证交易过程中商家和消费者之间的安装问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家在处理安装问题时应遵守以下规则：
1.1消费者购买的商品需要商家提供安装服务的，如商家商品详情页已说明商家提供安装服务或双方协商一致商家同意提供安装服务的，商家应按页面说明及双方约定在约定时间履行安装服务。
1.2如交易双方就上门安装没有约定时间且商家未在页面说明的，商家应在订单签收3日内（自然日）与消费者就上门时间达成一致，并在约定时间内上门安装，如商家逾期未履约上门安装的，河姆渡有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门安装，河姆渡将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；若商家与消费者就签收3日内（自然日）未达成一致，自3天协商期过后，河姆渡有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门安装，河姆渡将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行安装的，商家承担对应的安装费用，具体金额以消费者提供的安装发票或双方协商为准。
 
第二章 安装问题的举证责任
买卖双方申请河姆渡介入处理安装纠纷后，河姆渡有权要求买卖双方就安装纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：
2.1若消费者表示商家未按时提供安装服务的，商家需要提供双方沟通一致的证明或商品详情页的说明，以便核实。
2.2若消费者表示商家额外收取商品安装、维修费用或对费用产生异议的，商家应提供买卖双方约定的安装、维修费用的证明（如安装或维修费用清单、发票、小能协商一致的记录等），以便核实。
 
第三章 安装问题的判责及处理
若买卖双方就安装问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按以下原则处理：
3.1如因商品安装费用发起投诉，由河姆渡介入判定为商家责任的，河姆渡有权以优先赔付的方式为消费者退还额外收取的费用，由此产生的费用由商家自行承担。
3.2若消费者因商家违反本标准要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“河姆渡开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻河姆渡即表示接受河姆渡其后不时调整、颁布的管理规则。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
4.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。
售后问题纠纷处理判责标准
第一章 售后问题管理规范
为保证交易过程中，商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：
1.1售后服务
消费者在河姆渡购买商家商品后，商家应当按照相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。
1.2售后退换货地址
1.2.1消费者提出的售后申请后，商家应在消费者提交退换货申请后48小时内对消费者提交的退换货服务单审核通过。如果商家逾期未处理，服务单将自动审核通过，系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给消费者，如商家有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收到退货。
1.2.2消费者提交售后退换货申请后，如商家未在48小时内处理并提供退货地址、提供的退货地址错误、在系统内未维护退货信息、维护的退货信息出现虚假地址或错误联系方式等情形，从而导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，消费者有权直接申请订单退款处理，且因此产生的退货运费由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。
1.2.3商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。
1.3售后退换货方式
1.3.1消费者提交售后退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：消费者不得使用货到付款方式支付运费等。
1.3.2消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。
1.4消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。
1.5消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。
1.6消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货，并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。
1.7售后审核
1.7.1交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后服务单进行审核。
1.7.2商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等，不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。
1.7.3商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。
1.7.4因商品质量问题的，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。
1.8售后维修服务
1.8.1商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。
1.8.2如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30 日内为消费者维修完成并寄回。商家逾期未履约，且经过双方举证确认商家未与消费者达成一致，河姆渡支持消费者退货退款；如商家未响应退换货需求，河姆渡优先赔付消费者，商家需自行联系客户取回商品。
1.8.3如商品需要上门维修，商家与消费者约定时间上门维修的，商家逾期未履约上门维修，河姆渡将支持消费退货退款。如商品需要上门维修，商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内（自然日）与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商家逾期未履约上门维修的，河姆渡有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门维修，河姆渡将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品；若商家与消费者未能在3日内（自然日）就维修时间达成一致，自3日协商期过后，河姆渡有权对消费者给予违约金补偿，15天后若商家仍未安排上门维修，河姆渡将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的，商家承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。
 
第二章 售后问题的举证责任
买卖双方申请河姆渡介入处理退换货纠纷后，河姆渡有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：
2.1消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内在河姆渡平台系统内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。如果商家表示未收到退货，而消费者确认已经退货的，消费者应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。
2.2如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，河姆渡有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。
2.3如果商家对消费者退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。
2.4若消费者表示商家未经消费者同意后无故驳回或变更服务单处理结果，商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致（如小能聊天记录、电话沟通录音等）。
2.5如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。
2.6如消费者投诉收到商品为“假二水”，若商家主张商品非“假二水”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证等，产品检测合格证明等。
2.7如消费者投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。
 
第三章 售后问题的判责及处理
若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1如消费者退回商品有破损且商家已签收的，若商品为轻微破损，建议商家与消费者协商折价退款，双方就退款金额无法达成一致，申请河姆渡介入的，河姆渡有权就折价比进行判定；商品破损严重的，商家有权将商品寄回消费者，若商家无法提供商品破损的有效证明，河姆渡有权以先行赔付方式为客户办理退货退款。
3.2如河姆渡介入判定商家少件问题成立的，商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，河姆渡有权以优先赔付方式退还消费者少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。
3.3如河姆渡介入判定商家发错货问题成立的，商家应为消费者办理售后退换货处理，若消费者发起赔付申请的，河姆渡有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。
3.4如商家存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，河姆渡介入后将对商家此种违规行为依据《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》中3.8处理；纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。
3.5如河姆渡介入判定商家无正当理由拒收的，河姆渡有权以先行赔付方式为消费者办理退货退款，商品由商家联系消费者取回。
3.6如河姆渡介入判定商品退换货不及时问题，物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时，河姆渡有权优先以先行赔付方式为客户办理退货退款。3.7若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“河姆渡开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻河姆渡即表示接受河姆渡其后不时调整、颁布的管理规则。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
4.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。

商品质量问题纠纷处理判责标准

第一章 质量问题的管理规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及河姆渡平台售后规则等向消费者提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。
1.1.如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请河姆渡介入的，河姆渡将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。
1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。
1.3如果消费者在超过国家、河姆渡平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向河姆渡或商家提出关于质量问题的投诉，原则上河姆渡不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除商家应尽的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。
1.4商家所售商品品质应符合国家及行业标准，并应符合开放平台相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检、河姆渡抽检、平台管控等。
 
第二章 质量问题的举证责任
2.1如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请河姆渡介入纠纷处理后，商家应当按照河姆渡的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
2.1.1若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片，河姆渡将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。
2.1.2若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请河姆渡介入的，消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，河姆渡将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。
2.1.3若消费者主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等），并申请河姆渡介入的，河姆渡将要求商家提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。
2.2如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的（如商品开裂、衣服长短袖问题），消费者申请河姆渡介入纠纷处理后，河姆渡将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。
 
第三章 质量问题的检测认定
如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，消费者申请河姆渡介入纠纷处理后，商家需要向河姆渡提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等），且河姆渡判断该证明文件有效后，消费者此时也应当按河姆渡要求提供相应的检测凭证。河姆渡将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。
注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。
 
检测 检测费用 检测中商品本身的损坏 送检运费
商品存在质量问题 商家承担 商家承担 商家承担
商品不存在质量问题 消费者承担 消费者承担 消费者承担
 
第四章 质量问题的判责及处理
若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：
4.1若河姆渡介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，河姆渡有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，河姆渡有权以河姆渡余额的形式为消费者优先赔付退款，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。
4.2若河姆渡介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助河姆渡积极处理消费者问题。
4.3若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
 
第五章 附则
5.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
5.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
5.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。
运费问题纠纷处理判责标准
第一章 运费问题管理规范
交易中的运费纠纷，河姆渡根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。
1.1发货、签收运费纠纷
1.1.1如果商家出现违反河姆渡平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，导致收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，消费者可以申请退货、退款，相关运费需要由商家承担。
1.2.1商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：
详情 商品包邮情况 处理规则 备注
无正当理由拒绝签收 包邮 消费者承担商品退回时产生的运费 若消费者对商家的发货运费价格有异议，商家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
非包邮 由消费者承担发货及退货运费
有理由拒绝签收（商品有质量问题、少货等） 包邮 商家承担商品退回时产生的运费
非包邮 由商家承担发货及退货运费
 
1.1.3收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。
1.2退换货运费纠纷
1.2.1买卖双方就退款达成一致，但未就退货运费进行约定的，需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。
1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。
1.2.3如果商家超时未处理售后服务单，或者未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者消费者根据服务单审核意见操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请商品退款处理，退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。
1.2.4消费者或商家申请河姆渡介入处理纠纷的，若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产生的多余的运费，商家可以与消费者协商承担。
1.3物流运费纠纷
未经消费者明确同意，若商家未按照与消费者约定的方式发货，消费者有权拒绝签收商品，发货及退货运费由商家承担。
1.4商品运费纠纷
1.4.1如果消费者提供有效凭证证实收到商品有问题（如质量问题）或是商家承诺未履行导致的退货退款，商品退回运费需要由商家承担；
1.4.2支持“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：
是否支持七天无理由详情 消费者 商品包邮情况 商家 河姆渡处理规则 备注
支持”七天无理由退货“服务的商品 消费者需要享受“七天无理由退货”服务 包邮 / 消费者承担商品退回时产生的运费 若消费者对商家的发货运费价格有异议，商家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
非包邮 由消费者承担发货及退货运费
不支持“七天无理由退货”服务的商品 消费者因个人原因（如不喜欢/不合适）要求退货 包邮 商家同意消费者退货要求 消费者承担商品退货时产生的运费
非包邮 由消费者承担发货及退货运费
 
1.5约定运费纠纷
1.5.1运费由消费者承担的，商家向消费者收取的运费不得高于承运人的收费标准。
1.5.2商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于消费者的为准。
1.5.3为减少运费纠纷，商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。
1.6维修运费纠纷
1.6.1非消费者原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者所产生的运费均由商家自行承担，如运费由消费者垫付支付，商家应在服务单中为消费者审核报销。
1.6.2因消费者原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回消费者处产生的运费由消费者承担。
 
第二章 运费问题的举证责任
买卖双方申请河姆渡介入处理运费纠纷后，河姆渡有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。
 
第三章 运费问题的判责及处理
若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本标准内容进行判定，如商家违反运费要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
若河姆渡介入后判定应由商家承担运费的，河姆渡有权以河姆渡余额的形式为消费者优先退还运费，产生费用由商家承担。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
4.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。
商品描述不符问题纠纷处理判责标准
第一章 描述不符问题管理规范
描述不符是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。具体详见《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》一般违规“描述不符”
1.1如果消费者收到的商品与商家描述不一致，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。
1.2如果交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明）消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。
 
第二章 描述不符问题举证责任
2.1如果消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请河姆渡介入纠纷处理，消费者应提供商品的相关图片，如通过图片可以直接判定商品是否一致的，河姆渡有权根据商品图片进行判断；如商品问题通过图片无法做出判断的，河姆渡将会要求商家提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。
2.2若消费者投诉商家所售商品为“三无产品”，商家应按国家规定或河姆渡规定将商品必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。
2.3若消费者表示商家有价格欺诈情况，商家需提供商品不存在价格欺诈的证明（商家需提供60天内成交价格的证明），消费者对凭证提出异议的可进行反举证。
 
第三章 描述不符问题的判责及处理
若买卖双方就描述不符问题产生纠纷，申请河姆渡介入，河姆渡将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准或举证内容无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
3.1若河姆渡就商品描述不符问题介入判定商家责任的，消费者有权申请商品退货退款处理，商家应按自主售后要求为消费者处理，由此产生的运费由商家承担。
3.2河姆渡就商品描述不符问题介入判定商家无责，若消费者所购商品仍在可退换货期限内，符合退换货要求的，商家应为消费者提供退换货服务。
3.3若消费者因商家违反本标准要求提出赔付申请，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
4.4本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。
发票问题纠纷处理判责标准
第一章 发票问题管理规范
       1.1消费者在河姆渡开放平台购买的商品，有权要求商家提供购物发票。商家开具发票时应按照消费者实际支付的货款金额，并根据消费者申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系消费者进行确认，以避免后期产生不必要的纠纷。
       1.2交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额。
       1.3 若商家页面明确说明开票时间或商家与消费者就开票时间进行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内将发票寄出；若商家未与消费者约定开票时间的，商家应在客户首次提出开票要求的10日内为消费者开具发票并寄出（寄出时间以快递公司系统记录的时间为准）。
       1.4如果商家超时未履约开具发票的，河姆渡将支持消费者退货退款要求，同时支持消费者向商家提出违约补偿要求，违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元。该违约金将以河币形式，由河姆渡优先赔付给消费者。
       1.5商家超时未履约开具发票的，如消费者不同意退货退款，商家应在30天内为消费者开具并寄出（如有约定以双方约定时间开始计算，如无约定，按消费者首次提出开票时间开始计算）；如商家超过30日仍无法履约补寄发票的，河姆渡将支持商品全额退款。
1.6若商家明确拒绝履约开具发票的，河姆渡将支持商品全额退款，商家自行联系客户取回商品。
      1.7商家不得使用平信或挂号方式邮寄发票，邮寄发票产生的运费由商家承担；如因商家原因导致需要修改发票，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担往返运费。
 
第二章 发票问题的举证
2.1交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到消费者退回的发票，河姆渡介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，以证实商家收到的货物确实无发票；商家也可提供消费者承认未退回发票的小能聊天记录等其他有效凭证，以便河姆渡处理相应的纠纷。
2.2若商家主张发票已开具并已寄出或随货寄出，而消费者表示未收到的，申请河姆渡介入后，商家需要提供发票开具的底单及消费者本人签收底单，以证实消费者收到的货物中确实含有发票，以便河姆渡处理。
2.3若消费者表示发票开具错误的，消费者需提供商家发票错开的证明，若商家有异议可提供反举证证明所开发票无问题，并应在河姆渡介入后4个小时内(工作日9：00-18：00)进行举证或回复有效信息。
 
第三章 发票问题的判责及处理
若买卖双方就如上发票问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1若商家在36小时内未能回复有效信息的，或商家最快开具发票的时间消费者不接受的，商家须向消费者支付违约金，违约金金额最高不高于商品金额的10%同时最高不超过300元，运费发票违约金金额最高不高于实际支付运费金额的10%。该违约金将以河姆渡河币形式由河姆渡优先赔付给消费者，由此产生的费用的损失由商家承担。
3.2若消费者不接受违约补偿，河姆渡将支持消费者退货退款，商家按照自主售后流程为消费者办理退货退款。
3.3如因商家原因导致需要修改发票的，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担由此产生的往返运费。非商家原因需要修改发票的，由消费者自行承担由此产生的往返运费。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
4.4本标准于2020年4月1日修订，于2020年4月1日生效。
 
附：FAQ
Q1: 消费者在商家处购买了一台机柜，说发票没有收到，可是发票商家确认一起给消费者邮寄了，怎么办？
A1: 若商家的发票已邮寄给消费者，请商家提供已开具发票的底联照片及寄出的快递单号证实，以便河姆渡处理。
 
Q2：消费者在商家处购买一个特价商品，商家表示金额太少都是不开具的，且现在发票用完了要年后才能开具，消费者不接受怎么办？
A2：消费者在河姆渡平台购买商品，不管金额大小商家均是有义务为消费者开具发票的，请商家在约定时间内开具并寄出发票。
 
Q3：消费者在商家处购买商品发票已随货给消费者寄到，消费者自己下单发票抬头写错了要求重新开具，商家已答应可以重新开具，并告知来回运费消费者承担，消费者不接受怎么办？
A3：若消费者个人原因造成发票需要重新开具，需要消费者将错误发票寄回给商家作废后重新开具，寄出邮费消费者承担。建议商家针对该问题向河姆渡客服报备留证，避免产生不必要的损失。
 
本规则于2020年4月24日修订，于2020年4月27日生效。
服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准
第一章 服务态度与违背承诺问题管理规范
1.1服务态度
1.1.1商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。
1.1.2商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者的行为，不得使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益。
1.2违背承诺：指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。具体详见《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》一般违规行为说明“违背承诺”。
1.2.1家用电器类商品提供价格保护服务的，商家应在商品详情页对价格保护服务进行详细说明，包括价保申请方式、有效期和返还方式等，避免消费者因规则不明确发起交易纠纷。
1.2.2如商家承诺为消费者提供特色保障服务的，如美妆个户类“过敏无忧”、母婴类商品“红屁屁无忧”、活宠类“健康保障无忧”，应按承诺内容为消费者提供相应服务。
1.2.3商家开展免单促销活动的，活动结束后未在页面进行免单公示的，如消费者对免单名单产生异议申请河姆渡介入，商家有义务向河姆渡提供活动真实有效的证明，包括但不限于中奖名单及联系方式。
 
第二章 服务态度与违背承诺问题的举证
2.1服务态度问题的举证
消费者因商家服务态度问题申请河姆渡介入的，消费者需提供相关证据（如小能聊天记录、电话沟通录音等）。
2.2违背承诺问题的举证
2.2.1如消费者表示商家未按约定提供承诺的服务，申请河姆渡介入的，消费者需提供买卖双方达成一致的证明（如小能沟通记录等）。
2.2.2如消费者因商家未履行价格保护服务发起纠纷并申请河姆渡介入的，消费者可按照河姆渡的要求提供商品差价证明，包括但不限于订单价格截图、降价后商品详情页价格截图等；如双方就价格保护有另行约定的，以双方约定为准，河姆渡介入后将根据消费者或商家提供的双方约定证明（如小能聊天记录）等进行判定。
 
第三章 服务态度与违背承诺问题的判责及处理
3.1服务态度问题
3.1.1河姆渡就商家服务态度问题判定商家责任后，有权按照《河姆渡开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规“骚扰他人”对商家进行相应处理。
3.1.2若消费者因商家违反本规范要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
3.2违背承诺问题
若买卖双方就违背承诺问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本规范内容进行判定，若违反本规范要求或举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：
3.2.1消费者因商家违背承诺发起纠纷的，河姆渡将依据消费者提交的证据进行判定，如相关证据显示商家违背承诺成立，商家应按承诺内容为消费者提供服务。
3.2.2消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品因无货无法发出，河姆渡将按《发货问题的纠纷处理》中延时发货规则对商家进行处理；消费者仍需要商品的，若重新下单后与原订单产生差价的，就差价金额商家应给予消费者补偿。
3.2.6商家开展免单促销活动无法向河姆渡提供活动真实有效证明的，河姆渡有权支持消费者全额退款要求。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
定制类商品纠纷处理判责标准
第一章 定制商品管理规范
1.1定制商品是指消费者介入产品的生产过程，以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品（例如将指定的图案、文字印刷到指定的产品上或按自身需要进行制作的，如定制网线、定制衣柜等）。
1.2若消费者与商家进行定制商品交易的，商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间，并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的纠纷。
1.3商家出售的商品如属于定制商品的，若买卖双方申请河姆渡介入纠纷处理，河姆渡将根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。
1.4若消费者与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的，商家应当按河姆渡开放平台非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货。
 
第二章 定制商品的举证责任
若消费者表示收到的定制商品存在“质量问题”或“描述不符”，商家可以按照《商品质量问题纠纷处理》、《商品描述不符的纠纷处理》中的相关举证要求进行举证。
若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，商家需要就相关约定提供相应的证据（如小能聊天记录等）。
 
第三章 定制商品问题的判责及处理
若买卖双方就如上定制商品问题产生纠纷，申请河姆渡介入的，河姆渡将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：
3.1如因定制商品问题河姆渡介入判定商家责任的，消费者有权提出商品退货退款申请，商家应按自主售后流程为消费者办理。
3.2若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突，商家下单后未与消费者进行确认即开始生产及发货的，若消费者因此发起纠纷，商家应为消费者办理退货退款，发货及退货运费均由商家承担。
3.3若消费者与商家已约定了具体的交付标准，但消费者在商家开始生产后提出新的需求（该新需求买卖双方之前并未约定，同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），因此引起的纠纷申请河姆渡介入后，河姆渡将根据买卖双方的举证情况，按“谁过错，谁承担”原则进行处理。
3.4若消费者因商家违反本标准发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。
 
第四章 附则
4.1河姆渡开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
4.2河姆渡可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。
4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，河姆渡有权酌情处理。但河姆渡对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在河姆渡的任何行为，应同时遵守与河姆渡及其关联公司签订的各项协议。
订单签收后 商品问题类型 商品包邮情况 处理规则 备注
7天内 支持”七天“无理由退货“服务的商品，买家申请“七天无理由退货”服务 包邮 买家承担商品退回时产生的运费 若买家对卖家的发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
不包邮 由买家承担来回运费
不支持“七天无理由退货”服务的商品，买家因个人原因（如不喜欢/不合适等）要求退换货，卖家同意买家退换货要求的 包邮 买家承担商品退回时产生的运费
不包邮 由买家承担来回运费
非买家原因（如商品质量问题、物流损坏、缺少件或商品描述与网站不符等）要求退换货 包邮 卖家承担商品退回时产生的运费
不包邮 由卖家承担来回运费
15天（含）内 非买家原因（如商品质量问题）要求换货 包邮 卖家承担商品退回时产生的运费
不包邮 由卖家承担来回运费
因买家原因（如不喜欢/不合适等）要求换货，卖家同意买家换货要求的 包邮 买家承担商品退回时产生的运费
不包邮 由买家承担来回运费
15天以上，且在三包期限内 三包规定中应退换货的情形，买家要求退换货 包邮 卖家承担商品退回时产生的运费
不包邮 由卖家承担来回运费
其他非卖家及商品原因要求退换货，卖家同意买家退换货要求的 包邮 买家承担商品退回时产生的运费
不包邮 由买家承担来回运费