退休理财管理者TIAA创建了利用硬盘录像机制定一个分析系统来测量它的数字服务的实时表现，让IT立即知道消费者是如何回应它们的。想象这样一个分析工具，它可以记录实时遍历你的数字资产的每一笔交易并让你浏览一堆交易，从中获取关于你的业务的洞察。如果这样一个工具(我们姑且称它是你的数字业务的TiVo)存在的话，它在帮你量化绩效、量化为服务客户而设计的技术创新的价值上被证明非常有价值。
　　TIAA的首席数字官Scott Blandford为金融服务公司创建了这样一个硬盘录像机可为数字业务提供洞察的系统。定制的THOR(TIAA Hyperdata Online Repository，TIAA的超数据在线存储库)翻腾着布满你的网站、应用和其它他客户渠道的数据流。这个被Blandford称为“我们的数字业务的运营控制台”的工具，帮客户管理他们的退休基金、寻求理财咨询。

　　Blandford说：“我正在检查从我身边呼啸而过的每小时2亿的数据点，我们正在它上面创建客户会话。”他补充说他将THOR收集的数据按TIAA数字业务原来的样子展示给首席执行官Roger Ferguson看。“这些是重要的企业度量值，因为我们的首席执行官想知道我们是如何在数字上取得进步的。”

　　客户互动的实时脉动

　　在首席信息官向他们的首席执行官努力地解释前者的数字化努力时，这是一个极其重要的任务。根据Gartner的研究，多数的IT领袖缺乏可靠的手段来测量他们的IT努力的影响，更多的人承认他们不确定怎么做。

　　首席信息官一直在琢磨这样的问题：究竟是什么构成了数字化、首席信息官是否应该测量首席营销官或其他正在消费云或其他技术服务来服务客户的业务领袖提供的数字化服务。首席信息官正是以客户为中心来打破这个困境。

　　DBS的首席信息官David Gledhill就是这样一个IT大咖，他最近这样告诉CIO.com：“数字化互动驱动了业务和营收量，还有测量客户打动了你的次数是很重要的。”

　　客户互动也是TIAA在THOR上付出的关键所在，Blandford如是说。传统上，TIAA通过按周或按月检查网页日志来跟踪客户互动。但这个静态方法，即测量一个时间点而不是最近一分钟发生的事情，对实时(或接近实时的)进行的数字化交易是一个糟糕的反映。Blandford说：“客户希望网页可以快一点，如果不快，他们就会质疑你的公司的价值。”

　　当有人与TIAA的网络资产互动时，THOR就开始监控客户行为，或者是监控移动设备并一路追随客户的数据路径直到TIAA数据中心的服务器。它计算网页加载速度以帮助确定TIAA的数字表现，客户访问一个网页的时间，他们点击的地方，还有更重要的是，他们是否完成了交易或放弃了交易转而呼叫TIAA的客服。

　　客户和IT之间的直线联系

　　负责诸如登记、支付、重新调整公司交易的投资组合、退休和理财咨询产品等功能的用户体验设计师、开发者和工程师实时地以热度图和可视化界面观察这个活动。Blandford说：“就像使用硬盘录像机一样，他们可以停止、暂停、快退、快进和回放这个活动。”

　　如果他们发现网页性能慢了下来，比如说在俄亥俄州，他们可以调查问题是出在公司还是互联网。该小组可以微调产品、在无需Blandford或他的副手同意的情况下删除或添加某些功能。Blandford说他们实际上是照看大型商店的过道的自主的部门

　　Blandford说：“他们喜欢它，因为在大公司很难将你的工作联系到客户，尤其当你在IT部门的时候，THOR把我们所有人都释放了出来。”

　　当THOR在一年多以前刚发布时，TIAA将它的范围限制在数字交易。经过一段时间以后，TIAA开始注入从客户填写的纸质表格中收集到的信息、客户打给服务代表的电话、还有对TIAA办事处的亲自拜访。这个行动确保THOR为公司的客户服务和运营绩效提供更广阔的视野。

　　THOR收集的信息被聚合，整理并分析以生成展示不同软件产品个体和总体表现的衡量标准，作为公司最高数字化分数的一部分。Blandford说：“要搞清楚分数这件事，我们必须在网页上建设很多很棒的东西并提高采纳率以便我们的客户再回头。”

　　那些想买THOR或者建造它的人就没这么好运了。很不幸地，这个架构没有任何可供使用的蓝图。这不是那种只要TIAA把Apache、Spark、Hadoop和其它工具结合在一起就能造出来的系统。这是TIAA创建的专用系统，该公司从数据收集流程到可视化能力都提出了专利申请。

　　但是有些事甚至连强大的THOR都无能为力：比如建立客户对TIAA数字服务的意识。Blandford说TIAA正在努力推广他的数字业务，包括它现有的产品和新发布的产品。Blandford说：“那些数字上可用的东西中，只有一些客户尝试了，缺口就在采纳率和意识上。”